Eerst even de feiten op een rij: een chatbot is een samenstelling tussen de woorden ‘chat’ en ‘robot’. Je klanten chatten dus met een robot. En da’s handig, want dat bespaart jou en je collega’s vaak veel tijd. Denk maar aan de chatbot van Bol.com, die een groot deel van de klantenservice afhandelt, de chatbot van de Efteling die de perfecte dag voor bezoekers samenstelt en de chatbot van ABN die ervoor zorgt dat klanten ook om 3:00 ’s nachts hun bankzaken kunnen regelen.

Steeds slimmer

Daar tegenover staan de razendslimme artificial intelligenge chatbots. Deze bots leggen verbanden tussen vragen en antwoorden door Natural Language Processing. Dat zorgt ervoor dat ze de intentie van verschillende vragen begrijpen, ook als de zinsopbouw verschilt. Deze chatbots worden door ieder gebruik slimmer, omdat ze telkens gevoed worden met nieuwe informatie.  Veel chatbots zijn een mix tussen rule based en AI, dus hebben het beste van allebei: snel én steeds slimmer.

Samenwerking tussen mens en bot

Is chatten met een robot het nieuwe persoonlijke contact? Nee. Hoe slim ook, een chatbot kan nooit menselijk contact vervangen. Onze vrienden van OBI4wan zijn gespecialiseerd in chatbots. Zij schrijven in een whitepaper over dit onderwerp: “Mensen zullen niet vervangen worden door chatbots. Routinematige en voorspelbare taken kunnen eenvoudig worden geautomatiseerd, maar voor complexe en dubbelzinnige taken blijft de interactie tussen mensen belangrijk. Om klanten echt te begrijpen en in te spelen op hun individuele behoeften is menselijk inlevingsvermogen, creativiteit en gevoeligheid nodig. De beste resultaten worden bereikt door een evenwichtige samenwerking tussen mensen en bots.”

Zo personaliseer je een chatbot

Goed, hij vervangt persoonlijk contact dus niet, maar je kunt een chatbot wel zo persoonlijk mogelijk inrichten. Hoe doe je dat?

• Geef hem (of haar?) een naam en een avatar. Contact met Noa (verzekeraar Aon), Anna (ABN Amro) of Pennenveer (Efteling) klinkt gezelliger dan chatten met een chatbot.
• Laat de chatbot je bezoeker persoonlijk aanspreken (vraag de bezoeker bijvoorbeeld om zijn/haar voornaam in te vullen aan de start van het gesprek) en zichzelf benoemen met ‘ik’.
• Denk ook goed na over het taalgebruik: dat moet passen bij je organisatie en optimisme en daadkracht uitstralen.
• Hoe beantwoordt de chatbot de vragen? In 1 tekstwolk? Of zoals de meeste mensen reageren, in meerdere wolkjes? Gebruikt hij emoticons of gifjes?

Chatbot in zorg en overheid

Chatbots worden vaak ingezet door commerciële organisaties, zoals webshops en attracties. Bij Proud Nerds werken we, naast de commerce klanten, veel voor zorg- en overheidsorganisaties: liggen daar ook kansen voor de chatbot? Jep! Een chatbot kan veel eenvoudige vragen van cliënten/inwoners beantwoorden. ‘Hoe kan ik mijn paspoort verlengen’, ‘ik wil thuiszorg aanvragen’ of ‘welke subsidies zijn er voor zonnepanelen in Tilburg’ zijn goed te beantwoorden door een chatbot. En ze besparen capaciteit bij de klantenservice voor de meer persoonlijke en lastigere vragen.  Het is uiteraard wel belangrijk dat er goed gekeken wordt naar de privacy en veiligheid van de communicatie.