Nieuws   Proud Nerds

Proud Nerds en Proud Experts bieden samen ‘the Full Experience’

Sinds ruim een jaar werkt Proud Nerds nauw samen met BPO-organisatie Proud Experts, ook gevestigd in Nijmegen. Waar Proud Experts specialist is op het gebied van Customer Experience, is Proud Nerds dat in User Experience. Door dat samen te voegen, zijn we in staat onze klanten de Full Experience te bieden. UX + CX = FX!

header image

Proud Experts en Proud Nerds

Proud Experts is sterk in Business Process Outsourcing in de financiële dienstverlening. Daarbij stellen ze de Customer Experience centraal. Vanuit het voormalige ING-kantoor aan het Keizer Karelplein optimaliseren, flexibiliseren en innoveren 450 experts de dienstverlening van klanten in de financiële sector: banken, verzekeraars en hypotheekverstrekkers.

 

Als Proud Nerds ontwikkelen wij met zo’n 70 specialisten gebruikersvriendelijke websites, webshops en applicaties. Onze expertise zit ‘m in het opstellen van een digitale agenda samen met klanten, om die vervolgens ook te realiseren. Daarbij stellen wij de User Experience centraal. Ons portfolio zit voornamelijk in de zorg, overheid en commercie.

 

Klanten de Full Experience bieden

Proud Experts en Proud Nerds vinden elkaar dus in de digitalisering van de klantbediening. We werken allebei aan hetzelfde: het vernieuwen van bedieningsconcepten met als doel klanten een optimale ervaring te bieden.

 

Samen met Proud Experts gaan we de dienstverlening op het vlak van de klantervaring flink uitbouwen. We combineren onze expertise in Customer Experience en User Experience. Vanuit deze Full Experience kijken we naar de bredere journey en klantervaring. De klant staat centraal in iedere stap van het proces en alles moet samenkomen: inhoud, vorm, functionaliteit, techniek én natuurlijk de bediening door onze financieel specialisten.

 

De klantreis in kaart brengen in het CX-Lab

Deze nieuwe dienstverlening krijgt vorm in twee speciale ruimtes die zijn ingericht voor het analyseren en verbeteren van de klantervaring. In het ‘Customer Experience Lab’ van Proud Experts brengen specialisten samen met de opdrachtgever de klantreis en achterliggende processen in kaart. 

 

“We creëren eerst een totaalplaatje, waarna we bekijken op welke onderdelen we zaken efficiënter en met een betere klantervaring kunnen inrichten”, zegt Koopman. “Deze ruimte heeft ook als doel de verbeelding van opdrachtgevers te prikkelen. Welke ideeën en mogelijkheden ontstaan als je helemaal denkt vanuit de excellente ervaringen die je klanten uiteindelijk wil bieden?”

 

Meten en weten in het UX-Lab

Proud Nerds beschikt op zijn beurt over een ‘User Experience Lab’ in. Ook Proud Nerds brengt eerst samen met klanten de (digitale) klantreis in kaart. Daarbij wordt bijvoorbeeld gekeken naar de samenhang in de middeleninzet en de online vindbaarheid. 

 

In het UX-lab worden vervolgens specifieke onderdelen van een online platform – zoals een website of app – getoetst. Van de Poel legt uit hoe dat in zijn werk gaat: “Het lab bestaat uit twee ruimtes: één voor testing en één voor observatie. In de observatieruimte bekijken en analyseren onze specialisten samen met de klant het gedrag van echte eindgebruikers. Dat levert inzichten op waarmee we direct optimalisaties doorvoeren.”

 


Inzicht is een belangrijk onderdeel van de vernieuwde dienstverlening van beide bedrijven. Data-specialisten en online marketeers ontwikkelen voor ieder project een meetmodel om de ingerichte processen tot in detail te monitoren. Koopman: “We verzamelen uitgebreide data over hoe de gesprekken van onze financiële experts verlopen. Dat kan bijvoorbeeld gaan over gesprekskwaliteit of de gebruiksvriendelijkheid en effectiviteit van interacties via digitale instrumenten zoals chatbots. We gebruiken de inzichten om de klantreis doorlopend en aantoonbaar te verbeteren.”

 

De nieuwe samenwerking

Wat de samenwerking oplevert? Onze algemeen directeur Martijn van de Poel zegt daarover: “Proud Experts brengt voor ons kanalen in de mix waar we nog niet eerder in uitvoerende zin bij betrokken waren, namelijk die van de directe klantbediening via call, chat, e-mail, video, noem maar op. Het is een nieuwe branche en een ander werkveld, maar de vraagstukken komen overeen.”

 

En Michiel Koopman, eigenaar van Proud Experts zegt van zijn kant: “In de financiële sector staan ‘digital’ en ‘data’ al jaren in de aandacht. Door de samenwerking met Proud Nerds kunnen wij nu meer geïntegreerde oplossingen bieden aan onze opdrachtgevers.” 

 

Belangstelling voor FX?

Wil je ook voor jouw organisatie de Full Experience?

Neem contact met ons op.