Wat is UX?

User Experience, kortweg UX, gaat over de ervaring van een persoon die een product of een dienst gebruikt. Vooral in termen van hoe gemakkelijk of aangenaam het gebruik is. Aannames daarover maken kan anno 2021 echt niet meer. Er zijn technieken die je helpen inzicht te krijgen in wat de gebruiker wil.

In gesprek over inzichten in gebruikerservaring

Waar begin je als je wilt achterhalen op welke manier je jouw digitale product zo goed mogelijk laat aansluiten bij jouw gebruikers? Nou, bij een inventarisatie van inzichten uit de eigen organisatie.

Tools zoals Google Analytics geven daarbij veel informatie. Een hoge bounce rate bijvoorbeeld (het percentage bezoekers dat direct uitstapt na bezoek van een webpagina) kan een indicatie zijn dat de informatie niet relevant genoeg is, of er andere onduidelijkheden zijn voor de gebruiker.

Ook vragen en klachten die binnenkomen bij de klantenservice geven veel inzicht in verbeterpunten. Waar lopen mensen tegenaan? Welke informatie kunnen ze niet vinden? En dan zijn er ongetwijfeld nog ervaringen van andere afdelingen die belangrijke signalen zijn voor verbeteringen. Zo kan een daling van de online verkoop via een webshop aanleiding zijn om de checkout eens goed onder de loep te nemen.

Customer journey mapping: inzicht in contact

Met customer journey mapping visualiseer je hoe een gebruiker interacteert met jouw product. Daarvoor begin je met het in kaart brengen van persona’s; ijkpersonen die jouw gebruikers representeren. Per persona stel je vervolgens een aantal scenario’s op die weergeven hoe de persona tot interactie komt met jouw product.

Bij elke stap schrijf je uit wat de persona nodig heeft, hoe hij zich voelt, waar hij naar op zoek is en welke problemen hij daarbij mogelijk tegenkomt. De visualisatie hiervan geeft veel inzicht in hiaten en kansen voor contactmomenten. Je komt tot interessante ontdekkingen. Bijvoorbeeld: Bij de verkoop van een buggy voor iemand die z’n eerste kind krijgt, komt veel onzekerheid kijken. Een emotionele trigger waar je op kunt inhaken. Bijvoorbeeld in content, met een checklist.

Navigatiestructuur bepalen met card sorting

Hoe je de content het beste groepeert en aanbiedt voor jouw gebruikers? Laat ze het zelf aangeven door middel van card sorting! Door respondenten die representatief zijn voor jouw persona’s te vragen content te categoriseren, ordenen en organiseren, kom je tot een mensgerichte informatie-architectuur.

Het werkt als volgt. Stel je hebt een webshop in kleding. Dan maak je kaartjes in bijvoorbeeld een blauwe kleur met hoofdcategorieën, denk aan heren, vrouwen, kinderen. Op oranje kaartjes schrijf je subcategorieën, zoals bovenkleding en onderkleding. En op rode kaartjes schrijf je alle producten, de sub-subcategorieën: truien, broeken, sokken, enzovoort. De respondent wordt vervolgens gevraagd de kaarten onder elkaar te plaatsen, op een manier die voor hem logisch voelt. Op basis van de uitkomsten, kun je wireframes gaan samenstellen, oftewel raamwerken van websites of applicaties waarin alle pagina-elementen (knoppen, tekstblokken, foto’s) een plek krijgen.

UX-testen

Al die UX-technieken, van interviews tot card sorting, leiden tot een ontwerp waar zowel de stakeholders als de eindgebruiker een goed gevoel bij krijgen. Maar het is natuurlijk altijd goed om UX-testen te doen met respondenten. In een UX-lab test je echt de essentie van het product. En dat kan al in een vroeg stadium. Door de flow te testen, of de navigatiestructuur. Maar natuurlijk wordt het met het visuele design pas écht tastbaar voor een gebruiker. Door de bevindingen uit het UX-onderzoek te verwerken, weet je zeker dat je een gebruiksvriendelijk product maakt.