Zo zoekt de patiënt geruststelling op jouw ziekenhuiswebsite

Weten waar je aan toe bent

We analyseerden 7,3 miljoen sessies op vier Nederlandse ziekenhuiswebsites en brachten negen soorten bezoekers in kaart, elk met eigen gedrag en een eigen reden. Achter elke sessie zit een mens. Deze blog gaat over de drie soorten bezoekers die willen weten waar ze aan toe zijn.

Drie bezoekers, één gevoel

Wie een ziekenhuiswebsite opent, heeft daar een reden voor. Drie van de negen bezoekers die we in de data herkenden, delen dezelfde: ze willen weten waar ze aan toe zijn. Een uitslag, een antwoord, een geruststelling. Samen vormen ze het grootste deel van je verkeer. We zetten ze op een rij, met wat de data over hun gedrag laat zien.

De inlogger Wacht op een uitslag

28,5 tot 39,3% van alle bezoeken begint op de inlogpagina van het patiëntenportaal. Op alle vier de sites is dat de grootste of op één na grootste ingang. Voor bijna één op de drie mensen is dat scherm de hele website: inloggen, afspraak of uitslag bekijken, weer weg. Je homepage zien ze nooit.

Wat daarna gebeurt, op het moment dat iemand het meest gespannen is, valt buiten de statistieken. Het SKB-bezoekerspanel benoemt het wel: rapporten in deskundigentaal, brieven die je niet kunt vinden, waardes zonder uitleg. De portaal-landing meet de klik, de ervaring daarbinnen blijft onzichtbaar.

Voor ons houdt de website niet op bij de inlogknop. Het portaal is voor een derde van je bezoekers de complete ervaring, juist op een kwetsbaar moment. Daarom ontwerpen we site en portaal als één geheel, zodat de bezoeker nergens een grens voelt. Dat doen we vanuit User Experience en Digital Product Development.

De informatiezoeker Zoekt geruststelling

Aandoeningpagina’s vangen tot 13,8% van het verkeer. Hier lezen mensen echt: 40 tot 67 seconden gemiddeld, fors langer dan op de homepage. Het zijn bezoekers die een klacht intypen waar zij of een naaste zich zorgen over maakt. Veel van hen kennen de naam van je ziekenhuis nog niet.

Precies daar zit het gat. De bezoeker zoekt een antwoord van iemand die het kan weten. Het ziekenhuis dat dit antwoord in huis heeft, staat verderop in de lijst.

Als mensen hun klacht googelen, bepaalt vindbaarheid wie het antwoord geeft. Wij maken aandoeningpagina’s vindbaar in Google én in AI-zoekresultaten, met onze SEO & GEO-aanpak, opgebouwd vanuit hoe mensen hun klacht omschrijven.

De voorbereider Wil weten wat er komt

De derde bezoeker weet al welk onderzoek of welke behandeling eraan komt en bereidt zich voor. Wat houdt dat onderzoek in? Hoe kom ik nuchter? Wat neem ik mee? Wat betekent mijn medicatie?

Het probleem zit in de taal. De inhoud staat er, alleen in de woorden van de specialist. Het SKB-panel vraagt expliciet om uitleg in lekentaal. Wie zich voorbereidt op een opname, wil geen woordenboek nodig hebben.

Voorbereiding is het moment waarop heldere taal alles uitmaakt. Wij helpen redacteuren om medische content begrijpelijk te maken zonder de inhoud te verliezen, vanuit User Experience en onze AI Services.

De cijfers in beeld Geruststelling als ontwerpprincipe

De inlogger, de informatie-zoeker en de voorbereider lijken verschillend, maar komen op hetzelfde moment: een moment van onzekerheid. Ze willen weten waar ze aan toe zijn. Hoe sneller en helderder je site dat geeft, hoe meer die doet wat een ziekenhuis hoort te doen: mensen verder helpen.

Wij starten bij de bezoeker. Daarom brachten we negen soorten bezoekers in kaart, elk met eigen gedrag en eigen behoeften, en ontwerpen we vanuit dat gedrag in plaats van vanuit aannames.